Gestión de servicios IT para Banco Sabadell
Supervisión de contratos de servicios IT con un portfolio de más de 2M€: 98% de cumplimiento de SLA y una reducción del 35% en el tiempo de resolución de incidencias mediante optimización continua del flujo.
Contexto
En un banco, una incidencia de servicios IT no es una molestia: es dinero y confianza. El portfolio de contratos de servicios IT superaba los 2M€, con SLA exigentes y usuarios internos que necesitaban respuestas en horas, no en días.
Decisión
Gestionar los contratos como un flujo con métricas visibles, no como burocracia contractual:
- Priorización de incidencias por impacto de negocio, no por orden de llegada.
- Revisión sistemática de los SLA y del rendimiento de proveedores.
- Optimización continua del flujo de trabajo — cada cuello de botella se medía, se atacaba y se volvía a medir.
Resultado
98% de cumplimiento de SLA sostenido y una reducción del 35% en el tiempo de resolución de incidencias, demostrando valor de negocio medible sobre un portfolio de más de 2M€.
La lección: los SLA se cumplen cuando el flujo es visible para todos — cliente, proveedor y equipo — todos los días.